Mystery shopping

Mystery shopping - ide o veľmi účinnú formu zistenia kvality poskytovaných služieb priamo na pracovisku. Prednosťou metódy Mystery shopping oproti metódam ako je priame oslovovanie zákazníkov (rozhovor) či vyplňovanie dotazníkov zákazníkmi, ktoré môžu byť v mnohých prípadoch nepresné či citovo ovplyvnené, je to, že nám táto metóda poskytuje odpovede na naše otázky priamo na mieste v reálnej situácii, kde pozorovaná činnosť prebieha. Odborne školený pracovník (tajomný zákazník) pri svojej práci získava potrebné informácie, ktoré sa naďalej spracovávajú, a využívajú ako podklady pre hľadanie riešení vedúcich k skvalitneniu práce. Opakovaním Mystery shoppingu je možné sledovať, ako sa darí zavádzať nové postupy v praxi.

Ako Mystery shopping prebieha

Podrobne preškolený pracovník, nazývaný Mystery shopper, zostáva neprezradený po celú dobu zisťovania údajov. Svoje hodnotenie zapisuje ihneď v teréne do pripravených formulárov, ktoré sú zároveň vodidlom pre jeho prácu - presne určujú, čo a ako hodnotiť. Pozorovaná osoba nevie, že je a bola objektom výskumu a použité údaje nesmú byť použité proti nej. Získané informácie slúžia výhradne ako podklady pre skvalitnenie práce zadávateľa. Zhromaždené údaje sú spracované a na ich základe je možné iniciovať zmeny vedúce k skvalitneniu poskytovaných služieb.

Pravidlá Mystery shoppingu rámcovo určujú štandardy SIMAR, ktoré sa snažíme dodržovať aj pri našej práci. Ďalšie informácie o kontrolách vrátane mystery shoppingu, auditu kvality a ďalších, nájdete na stránke o kontrolách.