Mystery shopping

Mystery shopping - jedná se o velmi účinnou formu zjištění kvality poskytovaných služeb přímo na pracovišti. Předností metody mystery shopping oproti metodám jako je přímé dotazování zákazníků (rozhovor) či vyplňování dotazníků zákazníky, které mohou být v mnoha případech nepřesné či citově ovlivněné, je to, že nám metoda mystery shopping poskytuje odpovědi na naše otázky přímo na místě při reálné situaci, kde pozorovaná činnost probíhá. Odborně školený pracovník (tajemný zákazník - mystery shopper) při své práci získává potřebné informace, které se nadále zpracovávají, a využívají jako podklady pro hledání řešení vedoucí ke zkvalitnění práce. Opakováním hodnocení formou mystery shopping lze sledovat, jak se daří zavádět nové postupy v praxi.

Jak mystery shopping probíhá

Podrobně proškolený pracovník, nazývaný mystery shopper, zůstává neprozrazen po celou dobu zjišťování údajů. Své hodnocení zapisuje ihned v terénu do připravených formulářů, které jsou zároveň vodítkem pro jeho práci - přesně určují, co a jak hodnotit. Pozorovaná osoba neví, že je a byla objektem výzkumu a použitá data nesmí být použita proti ní. Získané informace slouží výhradně jako podklady pro zkvalitnění práce zadavatele. Shromážděná data jsou zpracována a na jejich základě lze iniciovat změny vedoucí ke zkvalitnění poskytovaných služeb.

Pravidla mystery shoppingu rámcově určují standardy SIMAR, které se snažíme dodržovat i při naší práci. Další informace o kontrolách včetně metody mystery shopping naleznete na stránce o kontrolách.